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導入事例

IT(ハードウェア) 「ローコスト」かつ「高レベル」のサービスを地方で実現! PC周辺機器メーカーB社さま

受託業務
製品のサポート業務
導入の経緯
「コールセンターにかかるコストを抑えたい」、しかし「サービスのクオリティは落としたくない」というご要望をお持ちだったB社さま。一見両立しがたい難問を解決すべくご提案したのが「地方でのコールセンター開設」です。雇用推進と地域の活性化を課題としている地方自治体と連携することにより、低コストでの雇用と施設開設を実現。また、知識・技術習得に前向きなスタッフの素養と、ウェルコムのプロフェッショナルを育てる人材育成ノウハウが融合することによって、ユーザーからの問い合わせにきめ細やかに対応できるハイクオリティなサービスを実現しています。
運用のポイント
  • 製品に関する細かい知識が必要となるテクニカルサポート業務のため、ユーザーからの質問をFAQとして蓄積し、全コミュニケーターで共有。
  • FAQをただ蓄積するだけではなく、随時情報を更新することでコミュニケーターのストレスを軽減し、顧客満足度を日々向上。
  • 入電傾向値やコミュニケーターのパフォーマンスデータ、クレームの詳細などセンターの運営状況を細かく分析し、報告を実施。
  • ユーザーからの問い合わせに単に答えるだけでなく、その際採取できたサービスに関するご要望をユーザーの「生の声」として報告し、業務改善のご提案。

営業担当者より

「WEBサイト上で修理依頼や修理の進捗状況の確認ができればいいのに」、「もっと分かりやすい場所にQ&Aが載っていればいいのに」といった、コールセンターで採取されたユーザーの「生の声」を実際にサイトに反映し、顧客満足度の向上に役立てていただけました。当社が運営することにより生み出されるコールセンターの価値を、お客さまは高く評価されております。今後もより経営戦略的なレポートをご提供し、さらなる効率化、コスト削減のご提案を目指しております。