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導入事例

通販 自動車での通勤が主体の地方だからできる夜間のフレキシブル対応! テレビショッピング運営会社C社さま

受託業務
深夜帯のテレビショッピング番組放映後の取扱商品の注文受付を担当
導入の経緯
テレビショッピング番組の放映が深夜帯であるため、コミュニケーターの稼働時間も深夜の短時間に限定され、公共交通機関での通勤が主な都市圏では人員の確保が非常に困難という悩みをC社様ではお持ちでした。そこで、自動車通勤を主としている地方センターの活用をご提案したところ、わたしたちをご選択頂き、深夜短時間での人員の確保が可能となりました。
運用のポイント
  • 番組放映の内容によって受電量が異なってくるため、コミュニケーター数を数十名単位で臨機応変に調整することにより余分なコストを削減。
  • 1件当たりの応対時間削減と顧客満足が両立できるよう、応対マニュアルの設計やマネジメントに注力。
  • 受けきれない電話に関しては、数十チャンネルある音声ガイダンスを活用。待ち時間に退屈されないよう、商品情報を工夫して流し、受注機会損失を回避。
  • 上記の音声ガイダンスでも受けきれない電話に関しては、IVRサーバーによる無人対応を行い、お客さまからの情報を蓄積。その情報は随時、コミュニケーターがアウトバウンドし、受注を拡大。

営業担当者より

現在はコミュニケーター教育に力を注いでおります。テレビ放映前に余裕をもって出勤してもらい、前回起こった問題点や注意事項を伝えた上で、ロールプレイングを実施。また、勤務時間帯が遅いので、なるべく現場が明るい雰囲気になるようにも心がけております。
その他、コミュニケーターに無記名で感想を提出してもらい、コールセンターのオペレーションに関すること、データの使いやすさや使いにくさなど、自由に書いてもらうことも行なっております。コミュニケーターが働きやすい環境を作ること。スムーズな業務進行にはこれが欠かせません。