Service

  • ビジネスモデル
  • 事業内容
  • 導入事例
  • HOME
  • 秘書代行サービス
  • ピークパーソン 社長ブログ
  • 美職

事業案内

ビジネスモデル

オペレーション・マネジメント:コンタクトセンター運営のためのリソース・アロケーションの最適化を実現。「ヒト」「テクノロジー」の両切り札を生かすのが、オペレーション・マネージャーの役割です。

  • ユーザー満足度とオペレーション・コストを常時監視し、センター内の資源配分を最適化提案。
  • さらにコミュニケーターのスキル管理による人材の再配置も。

ユーザー満足度とコスト効率を両立するために

コールセンター内の業務には、「自動化できるもの」と「人がやるべきもの」があります。しかし、自動化できるのに余分なスタッフを雇いカバーしているケース、逆に自動化しすぎてセンター本来の目的であるユーザー満足を犠牲にしているケースは少なくありません。
WELLCOMはユーザーへの電話応対後に、応対そのものへの満足度を常時ヒアリング。そのセンターにおける情報システムと人的資源の過不足を把握し、最適化提案を行なっています。

オペレーターのスキルポートフォリオも把握

また、WELLCOMは電話応対のスキルを200項目以上に細分化し、オペレーター個人の能力・特性をDB化することによりセンター全体のスキルポートフォリオも的確に把握しています。対応業務やサポート製品の特性に応じて人材の再配置を行なうなど、センターの品質向上に向けた取り組みも始めています。